klacht frontdesk medewerkster

Klaagschrift Kanbier:

 Geachte klachtencommissie,

Ik wil me bij u beklagen over mevr. Kanbier, zij is werkzaam als frontdesk-medewerkster bij de kliniek Medinova op Zestienhoven te Rotterdam. Mijn klacht behelst dat zij zeer belangrijke communicatie te weten post , e-mail en/ of telefoongesprek niet juist heeft behandeld, watvoor mij tot verstrekkende gevolgen heeft geleid. Ik dien de betreffende klacht, welke heeft plaatsgevonden in 2010, nu pas in, omdat mij pas enkele maanden geleden duidelijk is geworden, dat de schuld van het niet door sturen van belangrijke post niet verwijtbaar is aan de betreffende arts.

In het kort komt het er op neer dat ik onder behandeling stond bij dr. Van Ommeren, orthopeed bij Medinova. Deze arts heeft mij diverse keren geopereerd. Na zijn laatste operatie in 2010, kreeg ik hevige pijnklachtenin het operatiegebied, welke normaliter postoperatief niet aanwezig zijn. Ik wist dat deze pijn er niet hoorde, doordat dit al mijn 3de operatie aan mijn schouder was.

Enkele weken na de operatie is er vanwege aanhoudende pijnklachten een MRI scan aangevraagd door de orthopeed dr. Van Ommeren. Ik heb ondertussen niets van dr. Van Ommeren vernomen en had inmiddels de uitslag van de MRI ook zelf opgevraagd. Mijn fysiotherapeut heeft naar de MRI gekeken en vermoedde dat er iets niet goed zat. Hij vond het niet meer verantwoordelijk met het door de arts voorschreven protocol mij verder te laten revalideren. Ook hoorden we beiden bij het bewegen van de linkerschouder iets tikken /krassen en ondanks de met op de pijnpoli hoge verkregen dosering morfine wilde de bijgekomen pijn niet zakken. Dr. Van Ommeren heeft tegelijk met de aanvraag van de MRI, doorverwezen voor een second opinion bij dr. Willems in het OLVG.  Deze arts was echter met langdurig verlof en gezien mijn hevige pijnklachten heb ik contact opgenomen via de frontdesk medewerker om zo spoedig mogelijk een belafspraak met mij in te plannen om een alternatief te bespreken nu dr. Willems met vakantie was.

Mijn belafspraak is toen niet doorgegaan, vermoedelijk ook door de vergeetachtigheid van mevr. Kanbier, want ik ben niet gebeld. 

Vervolgens heb ik direct wederom met de frontdesk-medewerker ( mevr. Kanbier) contact opgenomen via de e-mail. Ik heb een bevestiging van mijn schrijven aan dr. Van Ommeren gevraagd, omdat ik wilde weten of mijn e-mail hem bereikte, zodat ik met hem zo snel mogelijk kon bespreken hoe te handelen

Ook deze email is beantwoord door mevr. Kanbier, de frontdesk-medewerkster van kliniek Zestienhoven van Medinova. Zij conformeerde mij de door haar ontvangen mail en heeft mij geschreven, mijn e-mail bij dokter van Ommeren neer te leggen, omdat hij tot overmaat van ramp nu ook zelf met vakantie was gegaan. Hij zou over 10 dagen weer op het werk zijn. Er is vervolgens met mij geen contact opgenomen. Gezien de hevige pijnen heb ik uit wanhoop mijn verzekeraar gebeld voor een oplossing. Mijn verzekeraar heeft me op dat moment doorverwezen naar dr. Mortelé in België. Ik ben aldaar binnen 10 dagen geopereerd, de arts heeft toen alle stukjes losgelaten kraakbeen verwijderd.

Het bleek namelijk dat dat er inderdaad iets niet goed zat. Het betrof één van de titanium ankertjes, dat door het kraakbeen stak en zorgde voor de bijkomende hevige pijnklachten.

Over de MRI, welke was aangevraagd door dokter van Ommeren, verklaart dokter van Ommeren dat hij de MRI niet gezien heeft en verklaard tevens deze niet te hebben ontvangen. Wellicht is dit ook de schuld geweest van de frontdeskmedewerkster ,mevr. Kanbier. Uit stukken van het MRI centrum blijkt namelijk wel dat de MRI-scan aan hem gericht en verstuurd was.

Natuurlijk had het in de lijn gelegen dat met de MRI in de hand het verkeerd zittende anker zo spoedig mogelijk verwijder had moeten worden, omdat letterlijk mijn kraakbeen aan het afbrokkelen was.

.Nu is recent een klacht over de arts behandeld door het regionaal tuchtcollege. In de uitspraak van deze klacht ben ik op vele punten in het gelijk gesteld en heeft de arts ook een maatregel opgelegd gekregen in de vorm van een waarschuwing over zijn slechte administratie, dat wil zeggen een belabberde manier van het bijhouden van mijn patiëntendossier.

Echter is er door het college wel gesteld dat de arts persoonlijk niet verweten kon worden, dat ik zolang heb doorgelopenmet pijn door een verkeerd geplaatst titanium anker, omdat volgenszeggen mijn e-mails en telefoontjes hem niet hadden bereikt.

Het regionaal tuchtcollege heeft daarover dan ook geen twijfelen kunnen we dus samen vaststellen dat zeer belangrijke post door mevr. Kanbier zeer nonchalantbehandeld is met verstrekkende gevolgen. Natuurlijk zou mevr. Kanbier dan ook aangesproken moeten worden op haar gedrag, omdat dit natuurlijk ook andere patiënten zou kunnen over komen.

Ik probeer mezelf netjes aan de regels te houden en voor ik iemand beklaag bezie ik eerst of ik de juiste persoon beklaag en of ik dit doe in alle redelijkheid. Ik heb daarom op 14 september 2014 mevr. Kanbier rechtstreeks aangeschreven ( ik heb toen alsnog haar email van 22 oktober2010 beantwoord) en haar voorgelegd dat mijn e-mails niet correct door haar zijn doorgezet en mijn post door haar niet zorgvuldig is behandeld. In mijn schrijven heb ik haar laten weten dat deze nalatigheid zeer ernstige gevolgen voor mij hebben gehad en bij een hoorzitting van het regionaal tuchtcollege is gebleken dat deze nalatigheid veroorzaakt is door een frontdeskmedewerker, bij mijn weten mevr. Kanbier.

Als gedupeerd patiënt zou je tenminste een antwoord mogen verwachten in de trant van een verontschuldiging dan wel een ontkenning gezien de verstrekkende gevolgen het voor mij teweeg heeft gebracht, maar ook deze normen en waarden schijnt mevr. Kanbier niet te kunnen opbrengen. Ook hierover doe ik u mijn beklag. De e-mailwisselingen waar niet meer op gereageerd is doe ik u toekomen als bijlage 1 van het klaagschrift. 

Ook heb ik geen antwoord ontvangen naar aanleiding van mijn e-mail van 13 juli 2014,die ik aan dhr. Arnoldy heb gestuurd om mij te beklagen over mevr. Kanbier. Deze e-email heb ik zelfs cc gericht aan dr. Van Ommeren tegenover wie mevr. Kanbier toch enige verantwoordelijkheid zou moeten afleggen, maar ook van hem heb ik niets vernomen. ( email 13 juli 2014, zie Bijlage 2)

Ik zal door eerdere ervaringen geen genoegen nemen met antwoorden welke zijn in de trant van, dat een jurist en/of verzekeraar het advies gegeven heeft om niet te reageren op mijn e-mail berichten van weleer. Het wordt nu eens tijd dat mensen aangesproken kunnen worden op hun persoonlijk gedrag, als men steken laat vallen. Als er ernstig af wordt geweken van protocollen is degene in zijn /of haar functie daar zelf verantwoordelijk voor.

Mocht blijken dat ik mevr. Kanbier en onterechte aanspreek op nalatig gedrag, omdat zij één en ander wel heeft doorgezet, naar bijv. de secretaresse van dr. Van Ommeren (( eerder heb ik mevr. Akkerman en directie gevraagd of dit mevr. Claudia de Jong is) en /of dr. Van Ommeren zelf. maar hier heb ik nimmer antwoord op gekregen. Dan verontschuldig ik mij en blijft klachtpunt 1 natuurlijk overeind, maar dan ten name van de secretaresse. De andere klachten, betreffende het niet terugreageren op mijn e-mail waarin ik mevr. Kanbier heb aangesproken op nalatig handelen en zij niet de fatsoensnormen in acht heeft genomen mij te beantwoorden, noch te verwijzen naar wie mijn post wel had moeten gaan, deze klacht blijft natuurlijk wel overeind. 

Geachte voorzitter ik besef mij terdege dat Medinova altijd eindverantwoordelijke is,betreffende mijn geleden schade en deze hoe dan ook gecompenseerd zal moeten worden.  Maar ik vraag u toch dringend om ook geregeld falende werknemers aante spreken op hun gedrag en een ieder geval mijn klachten gegrond te verklaren omdat ik als gedupeerde en als chronisch pijn patiënt thuiszittend orde op zake moet lijken te stellen in deze kliniek.

Ik vraag uw commissie mijn klacht in behandeling te nemen. Natuurlijk ben ik zeer benieuwd naar het verweerschrift van mevr. Kanbier. Ik vraag mij af of zij wel enig besef heeft dat haar nalatig handelen verstrekkende gevolgen heeft gehad voor mij als patiënt. Ik vraag u dit met klem dit goed in behandeling te nemen, zodat ik ook duidelijkheid in zake krijg en niet zoals al eerder gebeurde ik achteraf te horen krijg dat een werknemer is ontslagen door een door mij ingediende klacht ( dhr. Alibaks), alhoewel ik in dit geval het zeer terecht zou vinden, daar door slechte communicatie het geleid heeft voor verstrekkende lichamelijke gevolgen voor mij. 

Rozendaal, 23 maart 2015

Betreft: Klacht van Dhr. De Beer tegen Mw. Kanbier.

Geachte professor Hubben,

Wij ontvingen per email (d.d. 2 februari 2015; 13:57 uur) de klacht van Dhr. De Beer betreffende Mw.
Kanbier, medewerker van de Front Office in Kliniek Zestienhoven. Mw. Kanbier is momenteel niet in
staat zelf te reageren op de klacht. Vanwege privacyoverwegingen kunnen wij de redenen alleen
vertrouwelijk aan de voorzitter van de klachtencommissie toelichten. Ik zal namens haar puntsgewijs
op de klacht van Dhr. De Beer reageren. Ik zal mijn reactie beperken tot het deel van de email dat
gericht is aan de klachtencommissie vanaf de opmerking "Klaagschrift Kanbier". In de klachtenbrief
wordt verwezen naar bijlagen, echter wij hebben alleen de email van 2 februari j.l. ontvangen,
waarbij geen bijlagen waren toegevoegd. Wij kunnen daar dus ook niet inhoudelijk op reageren.

Niet tijdig doorgeven van emailberichten

Dhr. De Beer verwijt Mw. Kanbier post, e-mail en/of telefoongesprek onzorgvuldig te hebben
behandeld. Dhr. De Beer geeft aan dat het om emailberichten uit 2010 gaat en een MRI-uitslag die
dr. Van Ommeren niet zou hebben bereikt. Wij kunnen 4 jaar na dato niet meer nagaan wat er
precies is gebeurd. De emails van Dhr. De Beer zijn gericht aan

consultkliniekzestienhoven@medinova.com. Dit is een algemeen emailadres waar vanuit alle Front
Office medewerkers werken, dus niet alleen Mw. Kanbier. Door de verstreken tijd is niet meer te
achterhalen of het terugbelverzoek door mevrouw Kanbier niet is doorgegeven aan de heer Van
Ommeren, de heer Van Ommeren het terugbelverzoek niet heeft opgevolgd of het terugbelverzoek
wel is opgevolgd maar de heer Van Ommeren de heer de Beer niet heeft kunnen bereiken. Dagelijks
mailen er tussen de 20 en 30 patiënten op dat mailadres. Mw. kanbier en dr. Van Ommeren kunnen
zich dit specifieke actiepunt niet herinneren.

Als organisatie betreuren wij het enorm dat Dhr. De Beer heeft ervaren dat er niet tijdig is
gereageerd op zijn emails. Het is gebruikelijk, om in het geval van ernstige pijn en te lange
wachttijden, via de huisarts met spoed een consult te plannen. Kliniek Zestienhoven heeft een
speciale "huisartsenlijn". Als de huisarts dat nummer belt krijgt hij contact met de behandelend arts
en wordt het spoedeisende karakter bepaald. Het wordt uit de klachtenbrief van Dhr. De Beer niet
duidelijk of deze route is gevolgd en of Dhr. De Beer op deze route is gewezen. Bij dergelijke ernstige
pijnklachten is het gebruikelijk dat door de medewerkers van de frontoffice op deze route wordt
gewezen, maar in deze situatie is niet te achterhalen of dat ook gebeurd is.

Sinds 2 jaar wordt een andere werkwijze gehanteerd bij de behandeling van e-mails en telefoongesprekken. Wanneer een patiënt de specialist wil spreken, voor regulier overleg, uitslagen of pijnklachten, wordt altijd in zijn spreekuuragenda een afspraak gemaakt. Het is dan aan de specialist om het actiepunt verder op te pakken.

Niet reageren op brief/ e-mail van 14 september 2014

Ik heb Dhr. De Beer meerdere mailen per email laten weten dat alle correspondentie met betrekking tot zijn onvrede zal worden doorgestuurd aan VVAA ter behandeling, aangezien e.a. niet los gezien kan worden van de ophanden zijnde procedure. Onder andere in de email van 14 september heb ik Dhr. De Beer daarover bericht. Dat is ook de reden waarom niet eerder is gereageerd op deze email.

Graag willen wij benadrukken dat Mw. Kanbier nadrukkelijk geen toestemming verleent aan de heer de Beer om de correspondentie betreffende deze klacht op zijn website te plaatsen.

Hopende u voldoende te hebben geïnformeerd verblijf ik,

 

Directeur Medinova